Social media per il business: Flaminio Francisci, Marketing Director di SAP, racconta come i social hanno cambiato il modo di lavorare per le aziende
I social media consentono alle aziende per raggiungere obiettivi fino a poco tempo fa impensabili con qualsiasi altro strumento di comunicazione. Abbiamo intervistato in merito Flaminio Francisci, Marketing Director di SAP.
Che cosa possono fare le aziende con i social che non potrebbero fare con altri strumenti?
Nell’era digitale i social stanno cambiando il comportamento dei consumatori e delle imprese come pochi altri strumenti sono riusciti a fare. Con i numeri di diffusione raggiunti dai social le aziende non possono far finta di nulla: solo in Italia si parla di oltre 28 milioni di utenti attivi sui principali social network
Il valore dei social per le aziende è legato a tre caratteristiche uniche: l’interattività immediata con i propri clienti (customer engagement), la possibilità di raccogliere dati e informazioni anche sui non clienti coi social analytics (web listening, social crm, sentiment, etc), la possibilità di “rendere disponibili” al consumatore contenuti e nuove modalità di interazione con il brand (content marketing e managed customer relationship).
Grazie ai social (e alla tecnologia), le aziende sono in grado di avviare conversazioni bidirezionali per ingaggiare i propri clienti nel miglioramento e nello sviluppo dei prodotti e/o servizi, possono effettuare sentiment analysis per capire come il proprio brand è percepito o la bontà di una specifica azione marketing mentre è ancora in corso, possono aggregare e ospitare community attorno a specifici contenuti o brand creando veri e propri panel di indagine assolutamente di valore. Un mito da sfatare è che i social siano “gratuiti”, dai ritorni immediati e che non richiedano competenze e tecnologie specifiche. Per ottenere risultati serve investire e sviluppare progetti al pari di molti altri strumenti di business development.
Le aziende italiane sono pronte?
Le aziende italiane hanno intuito l’opportunità e percepiscono chiaramente il rischio del “non esserci”, che non vuol dire solo bassa visibilità, ma soprattutto mancanza di ingaggio e relazione (CRM) con i propri consumatori attivi, passivi e potenziali. Sono però poche le imprese nel nostro paese che affrontano in modo strutturato e competente i social, partendo dalla costruzione di una strategia, dotandosi delle competenze/persone e tecnologie necessarie. Mancano ancora sensibilità e cultura verso alcuni temi come per esempio quello dell’utilizzo dei molti dati disponibili, non solo interni, ma anche esterni all’azienda. Quanti per esempio analizzano i propri canali social per estrarre informazioni e gestire programmaticamente l’interazione con la propria fan base? Hanno un CRM che include informazioni sui propri consumatori che possono essere estratte dalla rete? Sanno quali conversazioni avvengono sui social relativi al loro brand? Ricercano e analizzano gli influencer del ciclo di acquisto dei loro consumatori? In sintesi i social richiedono strumenti e know-how e le aziende Italiane sono ancora restie ad investire strutturalmente per dotarsene.
Quali sono gli impatti più importanti che i social network stanno avendo sull’infrastruttura tecnologica delle imprese?
Più che l’infrastruttura tecnologica, a mio avviso i social network stanno influenzando i modelli organizzativi di alcune divisioni, marketing e comunicazione in primis (basti pensare che i social devono far parte del piano marketing e del piano di comunicazione in modo integrato e consistente). Stanno fornendo nuove opportunità di coinvolgimento dei dipendenti, creando nuovi profili professionali, come ad esempio i community manager, il web analyst, il digital pr manager, o i Data Scientist per l’analisi dei dati. Dal punto di vista delle tecnologie oggi ci sono soluzioni molto potenti che abilitano quanto sopra: soluzioni di customer engagement, social analytics, di predictive, di social crm. La tecnologia è un abilitatore indispensabile. Le persone che la utilizzano fanno la differenza.
Come cambia il modo di proporre servizi e tecnologia nell’epoca dei social?
I social hanno contribuito a trasformare il modo in cui le aziende comunicano e propongono servizi e prodotti. E questo è particolarmente vero per il settore IT. Ad esempio Twitter si è rivelato il social network giusto per fornire assistenza e informazioni in tempo reale; LinkedIn si presta per la condivisione di approfondimenti, contenuti tecnici, creazione di community di professionisti per discussioni e confronto, piuttosto che come alternativa digitale ai raccoglitori di biglietti da visita. Oggi la tecnologia si vende sempre di più sotto forma di servizio (cloud) e diventa per questo fondamentale poter e saper gestire la relazione con il cliente durante tutto il suo ciclo di vita e non solo nel momento dell’acquisto. I social rappresentano un’opportunità straordinaria per farlo in modo diretto. Come SAP Italia abbiamo iniziato a sviluppare una strategia sui social network nel 2010 e i primi risultati raggiunti – estensione della nostra reach alla fascia delle piccole e medie aziende, nuovo canale di lead generation, aumento della visibilità per attività in aree non strettamente di business ma che raccontano a tutto tondo chi è SAP in Italia – ci hanno incoraggiato a continuare investendo in risorse, contenuti e attività.
