SAS, dall’analisi dei dati alla nuova economia dell’esperienza

L’esperienza è tutto: in un contesto in cui i canali di contatto si moltiplicano e le aspettative sono sempre più elevate, più e oltre che di prodotti, il consumatore sembra oggi essere alla ricerca di esperienze uniche, personalizzate e memorabili in termini di relazione e interazione con i brand.
Stiamo assistendo a un cambiamento dei modelli di business, con un passaggio da una visione incentrata sul prodotto a una vera e propria “economia dell’esperienza”, in cui la customer experience è cruciale per il successo di ogni brand.

Questa rivoluzione è già in atto e corre veloce trainata dalla mole di dati generata dalla digital transformation. Non a caso la customer experience è percepita sempre più come una priorità dalla maggior parte delle aziende, indipendentemente dal settore in cui operano. Secondo una recente indagine di IDC, circa il 52% delle imprese europee identifica la customer experience come massima priorità di business, insieme al tema dell’innovazione; concentrando lo sguardo sul nostro Paese, la percentuale si attesta al 48%. Ma ciò comporta uno sforzo di revisione dei processi aziendali, a tutti i livelli.

Per impostare una customer experience che sia realmente efficace le imprese devono saper leggere e interpretare al meglio le informazioni in loro possesso. Ecco che entra allora in gioco l’analytics: sfruttare le nuove tecnologie per l’analisi dei dati diventa un elemento fondamentale per creare strategie vincenti in grado di conquistare i consumatori. Quali sono i vantaggi per le aziende e come implementare le giuste strategie per trasformare i dati in risorse per la crescita?

Ne parliamo con Federico Alberto Pozzi, Senior Solution Expert Analytics & Customer Intelligence di SAS.

Il valore dell’analisi dei dati per le aziende

“Anno dopo anno, grazie all’evoluzione tecnologica, alle nuove soluzioni di connettività, di mobility e alla maggiore diffusione dei dispositivi IoT, assistiamo alla crescita esponenziale della produzione di dati. Questi dati, raccolti e conservati dalle aziende, sono certamente un asset prezioso. Occorre però fare chiarezza: la semplice raccolta non è sufficiente, non rappresenta di per sé un valore dal punto di vista commerciale. È il processo di analisi e gestione di tali dati a costituire il fattore chiave per la crescita del business. Il processo di analisi, infatti, è uno strumento prezioso che consente alle imprese di valutare i rischi e le potenzialità di un mercato, comprendere i bisogni dei clienti, ottimizzare le attività da svolgere riducendo al contempo i costi”. Ciò, osserva Pozzi, vale tanto nel settore privato quanto in quello pubblico: “In ambito di pubblica amministrazione, basterebbe pensare ad esempio al sistema della sanità e a quanto possa giovare l’analisi di dati in ottica di analisi, costi e prevenzione”.

Il tempo fa la differenza

Ma c’è un elemento in più da considerare: “La discriminante per sopravvivere e prosperare nel proprio business sarà poter reagire velocemente. In realtà, è già così, ma in futuro disporre dei dati e poterne ricavare informazioni di valore al momento opportuno e nel luogo giusto diventerà indispensabile. Sarà il vero motore dello sviluppo delle aziende, chi vuole rimanere competitivo deve, a mio parere, necessariamente abbracciare il cambiamento. Sarà solo gestendo e utilizzando al meglio e soprattutto rapidamente, i dati in loro possesso, che le aziende potranno mantenere il loro vantaggio competitivo in un mercato in continua trasformazione. In questo modo saranno in grado di ridefinire i propri modelli e processi operativi e di business, offrire servizi e prodotti inediti e creare esperienze sempre nuove per ogni cliente, con offerte su misura e personalizzate”.
La tempestività nell’identificare i bisogni o i desideri dei clienti (o persino la capacità di anticiparli) grazie al real-time analytics saranno dunque l’elemento di differenziazione su cui ogni azienda dovrebbe puntare per massimizzare la propria presenza sul mercato e trasformare le proprie strategie in modelli virtuosi di successo. Questo è quanto emerge anche da una ricerca condotta da Harvard Business Review Analytic Services e realizzata in collaborazione tra gli altri, proprio con SAS.

Dal dato alla relazione: personalizzazione ed esperienza sono le parole chiave?

“Al giorno d’oggi, il consumatore non acquista più solo un prodotto o un servizio, ma è alla ricerca continua di esperienze, sempre più personalizzate e in linea con i suoi desideri. Le aspettative dell’utente crescono di giorno in giorno e grazie alla rivoluzione digitale i punti di contatto tra i brand e il cliente finale sono oggi molteplici.

Ecco allora che si creano nuove e spesso inedite opportunità di interazione tra i brand e le persone, occasioni imperdibili per ogni azienda per conoscere, capire e intessere con il consumatore una relazione unica e individuale”.Ed è proprio per questo motivo, spiega Pozzi, che “la customer experience sta diventando un elemento sempre di più centrale nelle strategie di business di ogni azienda: solo assicurando un’esperienza veramente memorabile e personalizzata si crea fedeltà verso il brand. L’attenzione si sposta quindi verso il cliente: le relazioni e le emozioni devono essere opportunamente analizzate, alla ricerca di quegli elementi che possano gettare le basi per un processo di fidelizzazione”.

Che cosa contraddistingue un’efficace strategia di Customer Experience?

Perché un’azienda sia in grado di offrire contenuti personalizzati e servizi precisi rispetto alle reali esigenze di ciascun cliente, il punto di partenza, sottolinea Pozzi, “è sicuramente avere una padronanza estrema circa i dati interni all’impresa. Ma per riuscire a raggiungere questo obiettivo è necessario dotarsi di piattaforme flessibili e scalabili che tengano conto dei nuovi processi di acquisto delle persone, oltre che delle nuove abitudini dei consumatori”. Se infatti negli ultimi anni si era parlato di “multicanalità, cross-canalità e omnicanalità”, il continuo cambiamento che la nostra società sta attraversando rende questi concetti superati, in quanto il canale perde di importanza: “Oggi si parla addirittura di non canalità, per sottolineare sempre di più il concetto che ‘the customer is the king’: il consumatore è un re che vuole rapporti diretti con il brand, fatti di emozioni e di fiducia, senza la percezione di passare da un freddo canale di contatto. La conoscenza del cliente è dunque sicuramente la base necessaria da cui partire, ma la fiducia e la relazione si creano con la capacità di dare risposte di valore ai bisogni dei clienti e di farlo in tempi rapidi”.

La tecnologia come strumento di “cura del cliente”

Se è vero che i dati sono il nuovo petrolio, la vera sfida delle imprese è portare le loro applicazioni analitiche ad un utilizzo più esteso e pervasivo. Le aziende devono riuscire ad estrapolare dalla grande mole di dati disponibili, informazioni utili per rendere efficienti i processi e soprattutto meglio servire e ‘deliziare’ i clienti. Il compito di SAS è abilitare le aziende a questa trasformazione, lavorando per sviluppare modelli sempre più sofisticati ed efficienti per rispondere alle nuove esigenze. In quest’ottica, SAS Platform è stata progettata per inserirsi all’interno della strategia aziendale, andando a coprire tutto il ciclo di vita dell’analisi dei dati. Grazie alle sue caratteristiche di piattaforma analitica aperta, permette una piena collaborazione tra i diversi reparti, funzioni aziendali ma anche tra differenti linguaggi di programmazione, abilitando anche processi innovativi di analisi basata su Intelligenza Artificiale e Machine Learning.

Tuttavia, la sfida non è solo tecnologica, riguarda le persone e le competenze necessarie ad affrontare il cambiamento. Questa trasformazione va accompagnata da programmi che abilitino l’ecosistema aziendale a capitalizzare il valore dei dati: parliamo dunque di percorsi di awareness raising, di creazione o conversione delle competenze. Per questo, SAS vuole essere in prima linea nel diffondere la cultura dell’analisi dei dati con progetti volti allo sviluppo della conoscenza e delle competenze necessarie ad operare in uno scenario in continua evoluzione: dalle iniziative nate in collaborazione con università e istituti di formazione e ricerca alle attività rivolte a clienti e stakeholder come meet-up, tavoli di lavoro su sistema-Paese, diffusione del know-how digitale (attraverso magazine come quello appena pubblicato e di cui vi parliamo qui sotto “Benvenuta economia dell’esperienza”).

“Benvenuta economia dell’esperienza”

Così si intitola l’editoriale firmato da Luciano D‘Arcangelo, Analytics e Customer Intelligence Solution Manager SAS che introduce lo speciale “Trend Customer Experience” realizzato da SAS per raccontare le nuove tendenze in ambito di customer journey e non solo. Un contributo dell’azienda leader nel settore dell’analytics economy per diffondere e promuovere la cultura dei dati, ancora agli albori in molte imprese, in relazione all’interazione tra brand e persone. Dalle storie di successo (come quella di L’Oréal, del ristorante Radici dello Chef Valentinetti o di CheBanca!) alle opinioni di esperti in materia che illustrano come stanno cambiando i modelli di business e le tecnologie, il magazine mostra quali sono le nuove vie della data-driven customer experience, approfondendo le potenziali opportunità che essa può aprire per lo sviluppo e la crescita delle imprese. Lo speciale di SAS può essere scaricato al link: www.sas.com/italy/trend.

Digitalic per SAS Institute