Cosa si intende per Crisis Management? È l’insieme delle attività orientate a prevenire, contenere e risolvere eventuali situazioni critiche sui Social
Nella prima tappa del nostro Social-percorso abbiamo visto perché abbia senso approntare delle attività di Social Media Monitoring e dicevamo anche che sono fondamentali per strutturare processi di gestione delle crisi.
di Emanuela Zaccone*
Cosa si intende allora per Crisis Management?
È l’insieme delle attività orientate a prevenire, contenere e risolvere eventuali situazioni critiche che si manifestano sui canali Social e che possono minare la reputazione online di un brand, azienda, istituzione, personaggio pubblico e in generale di chi è esposto online.
3 cose da fare…
1) Non ignorare le critiche: non fomentate i troll ma rispondete alle critiche se mosse educatamente. Ricordate che siete su canali Social, in cui il dialogo è fondamentale.
2) Avere un piano: fidatevi, è difficilissimo fronteggiare una crisi in modo efficace una volta che è esplosa. Preparatevi per tempo.
3) Raccontare le crisi: online c’è poco di segreto e la Rete non dimentica. Una volta risolta, raccontate la crisi anche dal vostro punto di vista.
…e 3 cose da non fare!
1) Farsi prendere dal panico: ovviamente non porta a nulla di buono, se non ad azioni sconsiderate che potreste trovarvi a dover smentire un attimo dopo. Aggiungendo così crisi alla crisi.
2) Essere arroganti: un atteggiamento iperdifensivo e aggressivo non vi aiuterà certo ad uscire dalla crisi ma sarà senza dubbio efficace se avete come scopo perdere utenti.
3) Godere delle crisi altrui: lo sciacallaggio delle crisi dei competitor purtroppo è una pratica (sorretta) ancora diffusa online. Pensate a lavorare bene con i vostri clienti invece di aspettare la caduta dei competitor.
Volete capire meglio come strutturare processi di gestione delle crisi?
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* Emanuela Zaccone, Digital Entrepreneur, Co-founder e Social Media Strategist di TOK.tv Ha oltre 7 anni di esperienza come consulente e docente in ambito Social Media Analysis e Strategy per grandi aziende, startup e università. Nel 2011 ha completato un Dottorato di Ricerca tra le università di Bologna e Nottingham con una tesi su Social Media Marketing e Social TV.
Francesco Marino
Giornalista esperto di tecnologia, da oltre 20 anni si occupa di innovazione, mondo digitale, hardware, software e social. È stato direttore editoriale della rivista scientifica Newton e ha lavorato per 11 anni al Gruppo Sole 24 Ore. È il fondatore e direttore responsabile di Digitalic
